Les principes pour développer un marketing et des publicités efficaces – Transformez des étrangers en clients

La capacité à transformer des étrangers en clients est une des compétences clés pour un entrepreneur. En fait, cette compétence doit être présente dans votre entreprise, sinon celle-ci est vouée à échouer. Sans clients, pas de cash. Sans cash, pas de business. Ce n’est pas plus compliqué que ceci.

Bien sûr, votre produit ou service doit également satisfaire le client. Mais avant qu’il bénéficie de votre produit ou service, vous devez d’abord le convaincre de l’acheter. Le plus vous serez efficace dans cet exercice, le plus votre business prospérera.

En fait, vous pourriez même vous retrouver alors avec un autre problème : celui d’avoir trop de clients et de ne pas savoir comment tous les servir. Si c’est votre cas, soyez heureux. Vous avez un « problème » tout à fait appréciable… 😉 (note : ne négligez toutefois pas le fait que de nombreuses entreprises échouent en raison d’une croissance incontrôlée…même si ce n’est pas le sujet du présent article).

Dans cet article nous allons explorer quelques clés pour augmenter votre capacité à transformer des étrangers en clients.

1ère clé : Soyez ambitieux, mais également proactifs

Les entrepreneurs ont général de l’ambition (à un degré variable). Mais tous les entrepreneurs ne sont pas très actifs ni proactifs. Les entrepreneurs à succès prennent des initiatives et sont proactifs.

Même s’ils ne peuvent pas agir de façon optimale, ils passent à l’action. Ils ne procrastinent pas. Ils anticipent. Et ils persévèrent dans ce qu’ils entreprennent, jusqu’à réussir. Ils ambitionnent en général de maîtriser leur domaine (même si leur niveau actuel est loin de celui d’un maître). Ils comprennent que de l’ambition sans action ne sert à rien.

Ou, comme l’a dit Nelson Mandela, « la vision sans action est juste un rêve éveillé ».

Appliqué à l’acquisition de clients, cela signifie qu’ils ne renoncent pas lorsqu’ils font face à un « non ». Ils persévèrent et continuent à faire preuve d’initiatives pour se faire connaître. Ils développement de façon proactive des systèmes et méthodes leur permettant de convaincre des prospects d’acheter.

Questions de réflexion :

2ème clé : Dépassez les attentes de vos clients

En tant qu’entrepreneurs, vous devriez satisfaire vos clients, n’est-ce pas ? Pas tout à fait. Si vous voulez créer une entreprise prospère et qui se développe, « juste satisfaire vos clients » n’est pas assez. Vous devriez dépasser leurs attentes. Les ravir !

Vous ne voulez pas que vos clients disent « j’ai été servi de façon équitable ».

Lorsqu’ils décrivent leur expérience avec votre business, ce que vous voulez qu’ils disent serait plutôt : « Cette entreprise est exceptionnelle. Non seulement ils ont rempli toutes leurs promesses. Mais ils m’ont apporté encore davantage que ce qui était attendu de leur part ».

C’est ce « petit plus » (ou même « grand plus ») qui fait toute la différence. C’est ce qui crée une expérience enthousiasmante. C’est ce qui transforme un consommateur en un fan. C’est ce qui transforme un client en un ambassadeur qui recommande vos produits et services chaleureusement. C’est ce qui fait la différence entre un client qui achète une fois et un client fidèle qui revient encore et encore pour être servi par votre entreprise.

Quel type de client voulez-vous ? N’est-ce pas un tel client exceptionnel ?! Si oui, offrez vous-même un service / produit exceptionnel.
Questions de réflexion : Dépassez-vous actuellement les attentes de vos clients ? Quelle que soit votre réponse, comment pourriez-vous aller « encore plus loin » pour que ravir vos clients et faire en sorte que l’expérience qu’ils avec vous soit extraordinaire ?

3ème clé : Ayez des employés positifs, épanouis et compétents

On vient de voir que vous devriez offrir une expérience exceptionnelle à vos clients. Mais si ce n’est pas vous qui servez directement vos clients, vous devez vous assurer que les personnes de votre équipe qui s’en chargent le fassent en suivant vos standards élevés de qualité.

Gardez en tête que des employés incompétents et négatifs sont un poids pour une entreprise. Non seulement ils tendent à baisser le niveau général de service et de motivation au sein de vos équipes, mais également sont-ils souvent des nuisances directes au chiffre d’affaires d’une entreprise. En effet, de tels employés incompétents et négatifs agissent en quelque sorte comme des « répulsifs à clients ».

C’est en ce sens que l’on dit que des « mauvais » employés coûtent très cher à une entreprise. Ils coûtent cher tant en raison de leur salaire (= charge pour l’entreprise) qu’en raison des pertes qu’ils engendrent en termes de manque à gagner. Comme vous assurer de ceci ?

Roy Williams désigne ces employés incompétents et négatifs comme étant des « porcs » et vos concurrents féroces comme étant des « requins ». Il explique ces « porcs » sont souvent plus dangereux à la pérennité d’une entreprise que les « requins ». Il conclut qu’une société saine ne doit comporter en son sein aucun porc.

Tout ceci est intéressant. Mais comment s’assurer d’avoir des employés de qualité, et non pas des porcs ?

Il y a trois piliers essentiels que vous devez alors respecter:

(1) engagez des personnes qui ont une bonne attitude (ouverte et progressive) et un bon caractère (positif et serviable). Ces personnes seront prêtes à se développer positivement et disposeront d’une propension favorable à traiter vos clients de façon sympathique et respectueuse ;

(2) assurez-vous que vos employés soient heureux et épanouis. Un tel employé sera plus serviable, poli, sympathique, positif. Son énergie sera plus positive. Et cela augmente les chances que vos ait alors une expérience exceptionnelle ;

(3) formez constamment vos employés afin d’augmenter leur niveau de connaissance et de compétence. Ils seront ainsi mieux « armés » pour traiter vos clients avec une excellence et un professionnalisme hors norme.

Questions de réflexion : Est-ce que vos employés sont positifs, épanouis et compétence ? Que pouvez-vous mettre en place dès aujourd’hui pour augmenter le niveau général de compétence et de bien-être de vos employés ?

Question de réflexion : comment pourriez-vous rendre vos communications plus claires et directes dès aujourd’hui ?

4ème clé : L’art de la traduction persuasive

Savez-vous quelles sont les caractéristiques essentielles de vos produits ou services ? Connaissez-vous de façon précise les spécificités techniques de votre produit et les modalité concrètes de votre service ? Et êtes-vous capable de les expliquer de façon claire et compréhensible ?

Si c’est le cas,  c’est très bien. Votre capacité à simplifier vos présentations est essentielle.

Malheureusement, ce n’est pas suffisant. Ce n’est d’ailleurs probablement même pas ce qui intéresse la plupart de vos clients.

La majorité de vos clients veulent juste savoir quel est le bénéfice de votre produit ou service. Chaque client se posera en général une ou plusieurs des questions suivantes :

–  Qu’est-ce que je vais retirer concrètement comme bienfait dans ma vie en utilisant ce produit / service ?

–  Est-ce que celui-ci va résoudre un problème épineux pour moi ?

–  Est-ce que cela va me soulager d’une difficulté qui m’est pénible ?

–  Est-ce que ce produit / service me permettra d’atteindre (plus rapidement et/ou plus facilement) mes objectifs ?

En bref, la question fondamentale que se pose tout client avant d’acheter un produit ou service est la suivante : « qu’est-ce que j’ai à y gagner personnellement ? ». Et cela vaut aussi bien dans le B2C (« business to consumer ») que dans le B2B (« business to business »). 

Car au final, vous interagissez toujours avec un être humain. Comme l’explique Ryan Deiss, l’appellation exacte devrait être la suivante H2H (« human to human »).

Vous voulez que votre entreprise prospère ? Si oui, trouvez une réponse convaincante à cette question fondamentale de vos clients / prospects : « qu’est-ce que j’ai à y gagner personnellement ? ».

Questions de réflexion : Comment pouvez-vous simplifier votre message ? Comment pouvez-vous présenter de façon convaincante et succincte les bénéfices fondamentaux que votre produit / service procurent à vos prospects et clients ?

5ème clé : Comprenez rapidement le type de personnalité et d’attitude de vos prospects

Rappelez-vous tout que chaque personne est différente. Une approche unique et formatée pour tout prospect n’est donc pas nécessairement la solution la plus efficace. Cela dit, si chaque personne est évidemment unique, il existe différentes « typologies générales » de personnalité. 

Si le sujet vous intéresse, je vous invite à explorer ceci est passer vous-même un test de personnalité

Vous pourriez par exemple présenter votre produit / service à 4 types de prospects :

(1) un prospect analytique ;

(2) un prospect proactif et fonceur;

(3) un prospect aimable ;

(4) un prospect expressif.

Vous vous rendez certainement compte de façon intuitive qu’une même présentation faite de façon indifférenciée à ces 4 types de prospects ne produira pas des résultats uniformes. Elle fonctionnera bien avec certains de ces prospects, mais échouera lamentablement avec d’autres. Pourquoi ? Parce que ces différentes personnes ont des attentes différentes.

Pour schématiser, dans notre exemple :

–  le « prospect analytique » sera convaincu principalement par des faits précis et exacts ;

–  le « prospect proactif » et fonceur sera prioritairement convaincu par des accomplissements et résultats concrets (et si possible exceptionnels) ;

–  le « prospect aimable » sera plus volontiers convaincu s’il ressent un sentiment d’acceptation ;

–  le « prospect expressif » sera davantage convaincu s’il est reconnu, mis en valeur, applaudi, voire glorifié.

Compte tenu des différents types de personnalité, ainsi que de l’attitude de chaque personnes et des atomes (crochus ou non) qui peuvent exister entre plusieurs personnes, lorsque vous ferez face à des clients potentiels, vous constaterez certainement ce qui suit.

Sur 10 clients potentiels que vous rencontrerez :

–  3 seront directement en confiance et auront d’excellentes perspectives d’acheter votre produit ou service ;

– 4 seront plus ou moins neutres, mais pourront être convaincus si vous êtes un excellent vendeur ;

– 3 partiront avec un mauvais a priori. Il sera difficile de les convaincre de vous acheter quoique ce soit, à moins que vous soyez un vendeur exceptionnel.

Quoiqu’il en soit, si vous êtes doué pour reconnaître les types de personnalité et que vous savez comment vous y adapter, vous augmentez de façon significative vos chances de convaincre tous ces types de prospects (qui sont initialement positifs, neutres et négatifs vis-à-vis de vous).

Questions de réflexion : Quel est votre type de personnalité ? Comprenez-vous les différentes typologies de personnalité ? Savez-vous comment vous y adapter tel un caméléon ?

6ème clé : Le sésame qui vous ouvre toutes les portes

Les considérations qui précèdent sur les différents types de personnalité sont essentielles. Elles peuvent augmenter de façon substantielle vos résultats (notamment en termes de vente). Mais il n’est pas forcément facile de développer de telles compétences de profilage psychologique et de pouvoir les utiliser en situation concrète.

N’y aurait-il pas un secret tout aussi puissant et efficace ?

Oui, ce secret existe. Il se résume en un « mot ». LA PASSION.

La passion est essentielle à la réussite de toute entreprise. Tous les plus grands entrepreneurs l’ont dit.

Et c’est d’ailleurs une des raisons pour lesquelles notre association se nomme « PassionZ Entrepreneurs ».

Lorsqu’il s’agit de vendre, un des éléments qui comptent le plus est votre enthousiasme et votre énergie. Or une des clés essentielles pour libérer votre énergie de façon puissante est votre passion.

La passion est aussi ce qui rend toute personne attractive est parfois même irrésistible.

Or ce sont des qualités que vous aimerez avoir lorsque vous vendrez votre produit ou service.

Bien sûr, la passion ne vous dispense pas de connaître vos produits et services (et leurs caractéristiques et bénéfices). Mais lorsque vous combinez la connaissance de votre produit/service et la passion pour celui-ci, alors vous devenez inarrêtable. C’est pourquoi les personnes se lançant dans la profession de vendeur reçoivent souvent le conseil de choisir une entreprise dont les produits les passionnent.

Questions de réflexion : Êtes-vous passionné par votre entreprise, vos produits et services ? Comment pourriez-vous développer le feu de votre passion à cet égard ?

7ème clé : Acceptez la corrélation entre le temps et l’argent

« Le temps c’est de l’argent ».

Tout le monde a déjà entendu cette expression. Nous ne rentrerons pas dans un débat philosophique à ce sujet. Sachez juste que dans le domaine du marketing et de la vente, il existe une corrélation troublante entre le temps et l’argent.

Un excellent moyen de vous assurer qu’un prospect vous ouvre son portemonnaie est qu’il vous réserve une place dans son calendrier. En fait, plus votre prospect vous consacrera de son temps précieux, plus il y aura de chances qu’il vous gratifie également de son argent. Il y a plusieurs considérations psychologiques qui expliquent ce fait. Cela peut par exemple s’expliquer en ce sens que plus le prospect passe de temps avec vous, plus il a l’occasion d’observer vos compétences.

Et plus sa confiance augmente. Or la confiance est un facteur clé à la conclusion de toute vente. D’ailleurs, selon certaines statistiques dans le domaine de la vente, il est conseillé de faire des suivis multiples (téléphones, emails, etc) pour maximiser le nombre de vente.

Certains conseillent de procéder à au moins 5 contacts successifs, alors que d’autres indiquent qu’il faudrait persévérer jusqu’à 12 contacts. Attention toutefois à ne pas agacer et ennuyer votre prospect. Il serait peu avantageux pour vous que celui-ci se sente harcelé.

[Remarque : s’il est difficilement contestable que vos actions de suivis multiples augmentent vos perspectives de vendre, on peut se poser la question de la pertinence d’un tel suivi. Votre temps ne serait-il pas utilisé de façon plus efficace d’une autre façon. A vous d’en juger en fonction de vos objectifs et de vos résultats]

Question de réflexion : Que pouvez-vous faire pour que votre prospect passe davantage de temps (directement ou indirectement / passivement ou activement) à interagir avec vous et votre entreprise?

8ème clé : Modifiez la perception de valeur auprès de vos prospects et clients

Qu’est-ce que la valeur et quelle est sa relation à votre prix ? Si des réflexions fondamentales à cet égard vous intéressent, je vous suggère de lire un article académique que j’ai corédigé à ce propos dans le contexte de la valorisation d’œuvres d’art dans le domaine juridique (METTRE LIEN VERS ARTICLE).

Dans une perspective de business et de marketing, il y a pour l’essentiel deux types de valeur du point de vue du client : (1) la valeur réelle et (2) la valeur perçue.

La valeur réelle est dans ce contexte la valeur que reçoit effectivement le client lorsqu’il bénéficie de votre service ou lorsqu’il utilise votre produit.

Elle conditionne dans une grande partie le niveau de satisfaction de votre client. Et elle dicte dans une grande mesure les comportements futurs de ce client : va-t-il recourir de nouveau à vos services ou commander vos produits ? Va-t-il les recommander à d’autres personnes ? 

La valeur réelle est donc essentielle à la pérennité de votre entreprise sur le long terme.

La valeur perçue est pour sa part fondamentale lorsqu’il s’agit de vendre vos produits et services pour la première fois.

En effet, si une personne n’a pas encore acheté vos produits et services, elle ne peut pas se baser sur sa propre expérience. Elle doit donc se fonder sur sa perception. Si elle estime que votre produit / service est trop cher par rapport à ce que celui-ci va lui apporter, alors elle ne va pas acheter.

A l’inverse, si le prospect considère que la valeur (anticipée et perçue) de votre produit / service est bien supérieure à son prix, alors il y a de bonnes chances qu’elle décide de passer à l’acte d’achat. Mais cela dépend bien sûr également des autres options à disposition sur le marché, et donc des produits / services de vos concurrents, et leur prix.

L’art du marketing consiste à influencer la perception de vos prospects et clients et d’augmenter la valeur anticipée, perçue subjectivement par vos clients.

Attention toutefois à vous assurer de la qualité de vos produits et services. En effet, plus la perception de valeur de vos produits et services est élevée, plus vous allez vendre, mais plus vous allez également créer des attentes élevées chez vos clients.

Soyez donc sûr que la valeur réelle de vos produits / services tels qu’expérimentée par vos clients soit au moins au niveau des attente (et si possible plus élevée. Cf 2ème clé ci-dessus).

Questions de réflexion : Quelle est la relation entre la valeur perçue et la valeur réelle de vos produits et services ? Comment pouvez-vous augmenter la valeur perçue de vos produits et services (tout en vous assurant que la valeur réelle de ceux-ci soit encore supérieure) ?

9ème clé : Qui contrôle ? Votre esprit rationnel vs émotionnel

La plupart des gens (notamment des personnes très intelligentes) estiment avoir le contrôle total sur leurs décisions. Ils pensent faire des choix rationnels.

Toutefois les études dans le domaine du marketing et de la psychologie de la consommation tendent à démontrer le contraire : les gens agissent en fonction de leurs émotions. Leurs décisions sont dictées par leurs émotions. Et ils justifient ensuite ces décisions avec leur logique et leur intellect. Ils rationnalisent notamment leurs décisions d’achat (même si souvent leur achat n’a rien de rationnel ni de logique pour un œil extérieur).

Quelles leçons pouvez-vous en tirer d’un point du vue marketing ?

–  Essayez d’induire chez vos prospects et clients des émotions positives vis-à-vis de vos produits et services. 

–  Assurez-vous également que votre processus de vente (de A à Z) soit cohérent.

–  Faites en sorte de sublimer de façon constante les émotions que vous souhaitez évoquer auprès de votre audience.

–  Et si vous avez une équipe de plusieurs personnes dans vos départements de vente et de marketing, soyez sûrs que chacune de ces personnes comprennent cet aspect. Vous ne voudriez pas que votre prospect soit confus. Vous devriez guider de façon certaine ses émotions jusqu’à sa décision d’achat.

Questions de réflexion : Parlez-vous aux émotions de vos clients ? Comment pourriez-vous renforcer votre argumentation logique par une persuasion émotionnelle (plus subtile) ?

10ème clé : Développez l’art de l’expérimentation dans le marketing et la vente

On dit souvent que les meilleurs apprentissages que vous pourriez faire sont ceux découlant de vos échecs. C’est vrai dans une certaine mesure. Et toute particulièrement pertinent dans le domaine du marketing et de la vente.

Deux remarques toutefois :

–  il est tout aussi important d’apprendre des échecs des autres. Car si vous échouez trop souvent, vous mettez en péril la survie et la pérennité de votre entreprise. D’où l’importance de vous former continuellement (par exemple : en lisant les articles de notre blog) ;

–  cela étant, même si « échouer » constitue un passage quasi obligé pour réussir, il est sage de limiter les risques. Par exemple, si vous désirez investir dans de la publicité en ligne, c’est bien. Mais il serait avisé que vous testiez d’abord vos publicités avec un budget raisonnable, avant d’investir des sommes considérables. 

La conséquence de ces 2 remarques : commencez « petit », testez, observez les résultats, tirez-en des leçons, puis : testez quelque de chose de différent /ajustez / optimisez.

Dès que vous avez des preuves ou en tout cas des indices sérieux de la validité de votre solution, vous pouvez démultiplier / amplifier vos actions (par exemple : augmenter votre budget publicitaire).

Ce cycle d’itération successive est d’ailleurs un principe de base développé par Eric Ries dans son ouvrage « The Lean Startup »

Il parle également de la notion de « MVP » (« minimum viable product » = « produit minimum viable »). Il s’agit ainsi de créer un produit de base, fonctionnel et acceptable pour un consommateur (mais sans fioritures). Puis améliorer constamment ce produit en fonction de tests et feedbacks successifs reçus des clients.

Cette approche est valable pour virtuellement tous les aspects de votre business, et non pas juste pour votre produit. Vous pouvez l’appliquer à vos systèmes marketing et processus de vente notamment. Si vous le faites, vous allez créer non seulement des produits ou services formidables, mais également un désir fort chez vos prospects et clients d’acheter vos produits ou services.

Questions de réflexion : Faites-vous des tests constants dans votre entreprise (notamment en vue d’améliorer votre marketing) ? Ces tests sont-ils effectués à petite échelle avant d’investir de façon massive (votre temps et votre argent) ? Opérez-vous des ajustements systématiques en fonction des feedbacks et résultats de vos tests ? 

Dans les commentaires ci-dessous, partagez avec nous et les autres lecteurs du blog quelles sont vos réponses aux questions de réflexions de cet article. De cette façon vous allez non seulement clarifier vos idées, mais également aider d’autres personnes, en leur donnant des idées. Et souvenez-vous de ces paroles très sages : « plus on donne, plus on reçoit ». A vous de jouer maintenant.

Voici les questions de réflexion de cet article à titre de rappel :

1)     Êtes-vous ambition et rêvez-vous grand ? Si oui, formidable…mais passez-vous à l’action de façon proactive et persévérante ? Que pourriez-vous pour améliorer votre attitude entrepreneuriale à cet égard, notamment lorsqu’il s’agit d’acquérir des clients?

2)     Dépassez-vous actuellement les attentes de vos clients ? Quelle que soit votre réponse, comment pourriez-vous aller « encore plus loin » pour que ravir vos clients et faire en sorte que l’expérience qu’ils avec vous soit extraordinaire ?

3)     Est-ce que vos employés sont positifs, épanouis et compétence ? Que pouvez-vous mettre en place dès aujourd’hui pour augmenter le niveau général de compétence et de bien-être de vos employés ?

4)     Comment pouvez-vous simplifier votre message ? Comment pouvez-vous présenter de façon convaincante et succincte les bénéfices fondamentaux que votre produit / service procurent à vos prospects et clients ?

5)     Quel est votre type de personnalité ? Comprenez-vous les différentes typologies de personnalité ? Savez-vous comment vous y adapter tel un caméléon ?

6)     Êtes-vous passionné par votre entreprise, vos produits et services ? Comment pourriez-vous développer le feu de votre passion à cet égard ?

7)     Que pouvez-vous faire pour que votre prospect passe davantage de temps (directement ou indirectement / passivement ou activement) à interagir avec vous et votre entreprise ?

8)     Quelle est la relation entre la valeur perçue et la valeur réelle de vos produits et services ? Comment pouvez-vous augmenter la valeur perçue de vos produits et services (tout en vous assurant que la valeur réelle de ceux-ci soit encore supérieure) ?

9)     Parlez-vous aux émotions de vos clients ? Comment pourriez-vous renforcer votre argumentation logique par une persuasion émotionnelle (plus subtile) ?

10)  Faites-vous des tests constants dans votre entreprise (notamment en vue d’améliorer votre marketing) ? Ces tests sont-ils effectués à petite échelle avant d’investir de façon massive (votre temps et votre argent) ? Opérez-vous des ajustements systématiques en fonction des feedbacks et résultats de vos tests ?